Дорогой нацперевозчик. Так ли плоха МАУ, как ее не любят украинцы

Каковы основные проблемы у крупнейшего национального перевозчика и за что на самом украинцы не любят МАУ

Для крупнейшей украинской авиакомпании МАУ начало 2016-го оказалось богатым на события. Правда, совсем не те, которым были бы рады в авиакомпании. Так, 15 января Boeing 737, направлявшийся из Киева во Львов, вернулся в аэропорт вылета из-за появившегося в салоне запаха горелого пластика. На следующий день еще один самолет МАУ выкатился при посадке за пределы взлетно-посадочной полосы в аэропорту Жуляны. Еще одно воздушное судно отложило вылет 18 января по маршруту Киев-Вена из аэропорта Борисполь. Причина — трещина в иллюминаторе самолета.

Участившиеся зимой инциденты добавили поводов критикам нацперевозчика вспомнить о плохом сервисе, старых самолетах и дорогих  билетах. Подобные обвинения для МАУ не сюрприз. Компанию давно обвиняют в монополизме, искусственном ограничении конкуренции и чуть ли не во всех других бедах украинской авиации.

Впрочем, чтобы разворушить соцсети, совсем не обязательно, чтобы у МАУ ломались самолеты. Компанию критикуют, даже когда она пытается провести в общем-то безобидную PR-акцию в честь своего 23-летия. По условиям конкурса, первая тысяча пользователей, опубликовавших фото или видео с поздравлением МАУ и хештегом #uia23, могли получить 50%-ную скидку на перелет. За один день украинский сегмент Фейсбука разделился на поклонников и антагонистов МАУ. Часть хвалила МАУ, надеясь на скидку, другие осуждали первых за продажность, а авиакомпанию — за жадность и плохой пиар.

Такая реакция на акцию и злорадство по поводу малейших неудач отлично демонстрируют различие в восприятии национальных брендов между украинцами и европейцами. Например, для немцев авиакомпания Lufthansa — национальная гордость, стоящая в одном ряду с Mercedes и BMW, а итальянцы, когда их Alitalia была близка к банкротству, требовали от правительства спасти ее.

ЛІГА.net разбиралась, действительно ли МАУ так плоха, как считают украинские путешественники, и что нужно сделать авиакомпании, чтобы ею гордились на родине.

Имидж — все!

Рынок авиаперевозок имеет свою специфику, и оценить качество услуг — довольно нетривиальная задача. Здесь нет консолидированного рейтинга, ранжирующего авиакомпании по эффективности или безопасности, поэтому уровень компании на фоне конкурентов оценить сложно. Новость, всплывшая в конце прошлого года, что МАУ вошла в тройку худших авиакомпаний мира, на самом деле более чем двухгодичной давности.  Сравнить перевозчиков в Украине можно, основываясь на рейтинге, ежемесячно публикуемом Госавиаслужбой (ГАС). Но и эта информация не может быть полностью объективной, поскольку МАУ на многих маршрутах конкурирует с зарубежными перевозчиками, а с украинскими несопоставима по размерам.

«Этот рейтинг формируется, исходя из пропорции количества отказов техники, инцидентов, аварийных случаев и т.д. на количество самолетовылетов или перевезенных пассажиров, — рассказывает директор компании Стиль-Авиа Евгений Хайнацкий. — В Украине МАУ просто не с кем сравнивать -ни по объемам выполняемых операций, ни по количеству авиатехники. Для примера, в ЯнЭйр эксплуатируется сейчас один Boeing 737-400, налет на это ВС — 100-120 часов в месяц. Другой перевозчик — АзурЭйр — имеет три Boeing 737-800 со средним налетом на одно ВС 300-350 часов в месяц. У МАУ более 30 разнотипных ВС, средний налет в месяц — от 250 до 450 часов (в зависимости от того, какого типа рейсы — регулярные или чартерные). Вопрос: какая вероятность неисправности ВС и, как следствие, задержки рейса и последующих рейсов у этих трех перевозчиков? Безусловно у МАУ, поскольку у нее больше флот и больше рейсов».

По словам Хайнацкого, МАУ ничем не уступает по безопасности полетов и надежности техники сопоставимым по размерам европейским компаниям. «Важно разделять вопросы безопасности и сервиса. Все авиакомпании, независимо от уровня обслуживания, являются примерно одинаково безопасными, — говорит эксперт авиаотрасли Сергей Хижняк. — За этим следят авиационные власти страны, в которой зарегистрирована штаб-квартира перевозчика, проводя регулярные проверки. В случае обнаружения нарушений авиакомпания лишается сертификата эксплуатанта и больше не может выполнять полеты и перевозить пассажиров. Сложившийся имидж МАУ — это, скорее, вопрос слабого маркетинга и PR».

Имидж МАУ существенно подмочил ряд скандалов, сопровождающих авиакомпанию в последние годы.

«МАУ — крупнейший перевозчик, и любой неприятный инцидент идет в негатив, который имеет свойство накапливаться. Кроме того, МАУ были на слуху в связи с несколькими скандалами, такими как война с компанией Свисспорт, Атласджет, банками, Госавиаслужбой и прокуратурой по уплате сборов и т.д. В этих конфликтах МАУ выглядела негативной стороной, которая пытается всех учить жить по своим правилам, написанным только для них. И с этим МАУ не справилась. Перевозчик не смог объяснить причины и мотивы своих действий так, чтобы это было понятно широкой публике», — говорит партнер юрфирмы Анте Андрей Гук, представляющий интересы авиакомпании Атласджет-Украина, которая больше года не могла начать полеты в Украине (по одной из версий, по причине противодействия со стороны МАУ и выходца из авиакомпании, экс-главы Госавиаслужбы Дениса Антонюка. — Ред.).

В то же время Гук подчеркивает, что инцидентов с самолетами МАУ не больше, чем у других авиакомпаний. «Такие вещи, как последние происшествия, это вполне штатные инциденты. Такое случается», — говорит эксперт.

Шаг в публичность В 2015 году МАУ попыталась изменить стиль коммуникации с аудиторией, пытаясь стать публичнее, прозрачнее и понятнее для украинцев. Компания презентовала обновленную стратегию развития, в которой обозначила цель — стать первой низкотарифной сетевой компанией в мире. Совладелец МАУ Арон Майберг дал несколько резонансных интервью СМИ, в которых на пальцах объяснял, что такое МАУ, куда она идет и почему такая компания нужна украинцам.

Только тогда стало известно, что у МАУ самый молодой в Украине флот и низкие тарифы. «У нас цены ниже, чем у мировых лоукостов. В 2015 году наши тарифы на час полета составили $33. У Ryanair в 2014-м — $36, и Easyjet — $59», — уверял Майберг. По его словам, авиакомпания использовала все свои ресурсы, чтобы максимально снизить тарифы (этим объяснялась отмена бесплатного питания на ряде рейсов). Дальнейшие шаги должно предпринять государство: снизить аэропортовые сборы, налоги и цены на топливо в украинских аэропортах.

«У МАУ очень адекватное соотношение по цене-качеству, — говорит Андрей Гук, представляющий услуги компании-конкуренту. — Просто при отсутствии большого конкурента весь негатив проецируется в негативный образ МАУ. При этом позитив воспринимается намного сложнее. Обществу не интересно, что несколько тысяч сотрудников имеют работу, что развивается и поддерживается сеть маршрутов, которыми другие компании бы не летали, что в целом цены ненамного отличаются от иностранных перевозчиков, а в некоторых случаях и ниже. Кроме того, у украинце есть стереотип, что иностранное — хорошо, украинское — плохо. А когда еще и есть много мелких подтверждений — вот и общий негатив».

По словам экс-замминистра инфраструктуры Александра Кавы, МАУ нужно больше внимания уделять не только развитию бренда, но и сервиса, и продукта.  «Например, во флоте МАУ есть много лайнеров, которые раньше летали в парке других авиакомпаний. Ничего предосудительного в б/у самолетах нет — так поступают многие. При этом при поступлении во флот МАУ авиакомпания не приводит салоны к единому своему стандарту, что делает услугу предсказуемой для клиента. Пассажиры без труда могут узнать, где самолет летал раньше, по пряжкам ремней безопасности с логотипами, например, Air France или Sabena, надписям в салоне на французском или испанском языке. Кресла также остаются от предыдущих эксплуатантов, а не приводятся к единому продукту авиакомпании по цвету и конструкции. Все это создает впечатление неряшливости авиакомпании по отношению к пассажиру. Хотя приведение салона б/у самолета к единому стандарту стоит недорого», — отметил Кава.  Монополист  Одна из главных претензий к МАУ — монопольное положение на рынке. Сегодня во флот компании входит 31 воздушное судно (ВС). Только за прошлый год ее пассажиропоток вырос на 26% и достиг 4,9 млн.  «Доля МАУ сейчас на рынке среди украинских авиакомпаний составляет 77%, что довольно много (без учета иностранных авиакомпаний, которые летают в города Украины), — рассказывает Александр Кава. — При этом маршрутов, где МАУ является единственным перевозчиком, не так уж много. На большинстве линий есть альтернативные иностранные перевозчики, которые дают возможность грамотному пассажиру выбрать наиболее подходящий для себя вариант».   С ним соглашается Гук: «Если брать воздушные линии, где есть ограничения, — там можно говорить о признаках монопольного положения. Но таких линий немного. В большинстве случаев со стороны другого государства есть перевозчик-конкурент. Многие пассажиры приходят к мнению, что отсутствие конкуренции сказывается на свободе МАУ в построении цен и сервисе. Но это только так кажется. Учитывая уровень платежеспособности населения, у авиакомпаний в Украине нет большого окна для злоупотреблений». Свою позицию в отношении  монополизма Арон Майберг озвучил в интервью ЛІГА.net: «Я хочу спросить: монополист — это ругательство? Если гипотетически представить, что вдруг не взлетит Атласджет, остальные уйдут с рынка, а западные перевозчики перестанут летать, тогда МАУ станет монополистом? МАУ будет виновата в этом? Я считаю, что вопрос не в том, монополисты мы или нет. Вопрос в том, злоупотребляешь ты этим положением или нет. Если я монополист и при этом честно отношусь к рынку, никто не может обо мне ничего плохого сказать. А если злоупотребляю положением — тогда нужно отвечать по всей строгости закона.

Жизнь без МАУ

Станут ли авиабилеты дешевле и придут ли в Украину лоукосты, если предположить, что МАУ последует примеру АэроСвита и прекратит полеты? Нет. «Лоукосты и цены — это не вопрос присутствия на рынке МАУ, — поясняет Андрей Гук. — Это вопрос платежеспособности, состояния экономики, регуляторных ограничений и прав ведения бизнеса». При этом уход с рынка настолько масштабной компании — негатив для экономики.

«Если по каким-либо причинам перевозчик остановится, выиграют иностранцы и проиграет государство Украина, — прогнозирует Евгений Хайнацкий. — Иностранцы увеличат доходность и прибыльность, Украина получит около 3 000-4 000 безработных (это не только авиакомпания, но и сотрудники аэропортов, обслуживающих компаний и т.д.)».  Несмотря на негатив для экономики, Александр Кава подчеркивает, что государство не должно финансово поддерживать частные компании (в конце 2014 года МАУ обратилась к правительству с просьбой о выдаче стабилизационного кредита в размере $ 100 млн сроком на десять лет. — Ред.).  «Надо осознавать, что свято место пусто не бывает и на рынке вместо одной авиакомпании появляется другая. Например, место обанкротившейся в 2002 году швейцарской национальной авиакомпании Swissair быстро заняла авиакомпания CrossAir, которая сразу сменила бренд на Swiss. После банкротства венгерского флагмана Malev в 2012 году также не произошло ничего сверхъестественного. Нишу быстро заняли лоукост-авиакомпании, увеличившие после этого количество своих рейсов из аэропорта Будапешт. В 2015 году пассажиропоток аэропорта Будапешт, который был базовым для Malev, достиг 10,3 млн человек, что на 21% больше, чем в 2012 году», — объясняет свою позицию Кава.

Источник: http://www.wing.com.ua/

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *